(Zukünftige) Kunden sind elendige Lügner
Mit Kunden reden klingt gut, leider sind heutige Kunden und Interviewpartner in der Nutzerforschung kleine Pinocchios.
Nutzerzentrierung ist immer noch hip. So wie zu Zeiten von Walter Ulbricht „rede doch mal mit Deinen Kunden“. Natürlich nicht dort wo Walter Ulbricht Chef war, aber das ist ein anderes Thema. Allerdings gibt es ein Problem: Nutzer oder Interviewpartner aus einer Zielgruppe lügen wie gedruckt. Zu ihren Dienstleistern, zu professionellen Interviewern und vor allem zu sich selbst.
Und wir führen als Nutzerforscher den Interviewpartner immer unbewusst in eine Richtung. Denn Menschen spiegeln sich in Gesprächen und Interviewpartner wollen den Interviewern gefallen.
Wir saßen mal zur Auswertung eines User-Research-Workshops zusammen und haben über einen Teilnehmer gesprochen. Oder haben uns eher gefragt, wer von uns den falschen Namen der Person abgespeichert hat, weil die Beobachtungen so unterschiedlich waren:
- Ein langweiliger Streber der nicht mal Alkohol trinkt und mal ne Freundin bräuchte
- eine junger Chiller, der beim Feiern chemische Drogen nimmt
- ein Mensch, der sich seiner sexuellen Orientierung nicht sicher ist und auch sonst oft nach Fixpunkten im Leben sucht
- ein auftrebender Hustler, der an seiner eigenen Brand für Liquids arbeitet
„Rede einfach mal mit Deinen Kunden“ ist daher nicht so einfach wie es scheint. Man muss als Researcher gleichzeitig sympathisch/authentisch bleiben, um den Partner zu öffnen und gleichzeitig neutral, um die Beobachtung nicht zu verfälschen.
Über den Autor
Daniel Herrmann
Ehemaliger Business-Kasper | Ausgewildertes Spielkind
Ich bin Game Thinker, Consultant und fanatischer Anhänger der Theorie Y. Meine Frau findet mich unfreiwillig komisch. Maximal 2 von 100 Menschen werden in Gesprächen mit mir dümmer.
Co-Founder von Monokel Consulting, Serious PlayScape und RokaEnergy.
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Die einst glorreiche Ming-Dynastie stand vor großen Problemen: Nach ein paar hundert sehr erfolgreichen Jahren war die Organisation nicht mehr adaptionsfähig genug. Plötzlich – manche sagen auch langsam und mit deutlichen Warnzeichen – geriet das Geschäftsmodell durch die digitale Transformation gehörig unter Druck. Der Kaiser stellte ein paar Berater aus der Mandschurei ein. Diese bekamen immer mehr Einfluss und stellten am Ende immer weitere Berater ein, ohne dass der Kaiser wusste, wie seine Beamten jemals wieder genug Kompetenzen aufbauen sollten, um ohne Mandschu-Consulting zurechtzukommen. Der Managing Director von Mandschu-Consulting merkte das und hat mit einem Hedgefonds als Investor China komplett übernommen. So oder so ähnlich ist das Ende der Ming-Dynastie in China abgelaufen.
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Wireframes sind einfache Prototypen mit denen Designer das Grundgerüst einer Webseite oder Web-App gestalten. Der Wireframe ist ursprünglich ein Gitter (wie ein Drahtzaun), welches die Webseite in Planquadrate unterteilt.
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Employee Experience klingt für viele nach Customer Experience. Manch einer denkt dann direkt an „der Kunde ist König“. Und wer will als Chef* von seinen Mitarbeitern regiert werden? Aber warum lohnt sich auch für Menschen, die glauben, dass Arbeit nicht zu schön sein darf, sonst würde sie ja nicht Arbeit heißen? Was ist der Nutzen von Employee Experience?
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Wie eng liegen Mut und Idiotie beieinander? Was ist schlimmer, Vergaberecht oder Schnitzel? Warum planen, obwohl doch alles den Bach runter geht. Ein fliegender E-Mail-Austausch zwischen Anna „Die Frau hinter NMSee“ und Daniel „Ein Mensch mit Internetanschluss und E-Mail-Account“ Herrmann.
