(Zukünftige) Kunden sind elendige Lügner

Mit Kunden reden klingt gut, leider sind heutige Kunden und Interviewpartner in der Nutzerforschung kleine Pinocchios.

Nutzerzentrierung ist immer noch hip. So wie zu Zeiten von Walter Ulbricht „rede doch mal mit Deinen Kunden“. Natürlich nicht dort wo Walter Ulbricht Chef war, aber das ist ein anderes Thema. Allerdings gibt es ein Problem: Nutzer oder Interviewpartner aus einer Zielgruppe lügen wie gedruckt. Zu ihren Dienstleistern, zu professionellen Interviewern und vor allem zu sich selbst.

Und wir führen als Nutzerforscher den Interviewpartner immer unbewusst in eine Richtung. Denn Menschen spiegeln sich in Gesprächen und Interviewpartner wollen den Interviewern gefallen.

Wir saßen mal zur Auswertung eines User-Research-Workshops zusammen und haben über einen Teilnehmer gesprochen. Oder haben uns eher gefragt, wer von uns den falschen Namen der Person abgespeichert hat, weil die Beobachtungen so unterschiedlich waren:

Ein langweiliger Streber der nicht mal Alkohol trinkt und mal ne Freundin bräuchte
eine junger Chiller, der beim Feiern chemische Drogen nimmt
ein Mensch, der sich seiner sexuellen Orientierung nicht sicher ist und auch sonst oft nach Fixpunkten im Leben sucht
ein auftrebender Hustler, der an seiner eigenen Brand für Liquids arbeitet

„Rede einfach mal mit Deinen Kunden“ ist daher nicht so einfach wie es scheint. Man muss als Researcher gleichzeitig sympathisch/authentisch bleiben, um den Partner zu öffnen und gleichzeitig neutral, um die Beobachtung nicht zu verfälschen.

Über den Autor

Daniel Herrmann

Ehemaliger Business-Kasper | Ausgewildertes Spielkind

Ich bin Game Thinker, Consultant und fanatischer Anhänger der Theorie Y. Meine Frau findet mich unfreiwillig komisch. Maximal 2 von 100 Menschen werden in Gesprächen mit mir dümmer.

Co-Founder von Monokel Consulting, Serious PlayScape und RokaEnergy.

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Moodboard

Ein Moodboard (in etwa Stimmungstafel) ist ein Prototyp, mit dem visuelle Ideen entwickelt und vermittelt werden. Grundsätzlich vermitteln Moodboards vor allem Stimmungen und Emotionen. In wenigen Fällen werden Moodboards auch als strikte Vorgabe eingesetzt, deren Kernideen bei der Weiterentwicklung von Produkten detailgetreu beachtet werden müssen.